Gestão e Negócios
o Cliente Sempre tem Razão? Estudo de Caso em uma Empresa de Compósitos
Palavras-chave:
Relações humanas, Nível de serviços, Satisfação cliente, QualidadeResumo
O presente trabalho tem como objetivo geral propor ações para diminuir o índice reclamações de clientes de uma empresa de compósitos localizada em um município paranaense. Os objetivos específicos são identificar as causas que elevam esse índice e buscar alternativas de soluções para a resolução desse problema. Os métodos e técnicas utilizados para coletar os dados foram a pesquisa de campo, pesquisa bibliográfica, pesquisa documental, entrevista informal, observação participativa e observação não participação. A análise dos dados foi realizada pelo brainstorming, diagrama de causa e efeito, Matriz GUT, benchmarking e plano de ação descritivo. Através da visita acadêmica realizada na empresa teve-se acesso ao problema central e a reflexão sobre os conceitos de desenvolvimento organizacional, formas de gestão, treinamento e desenvolvimento, gestão de pessoas, clima organizacional, comunicação, motivação e trabalho em equipe. Elaborou-se ações eficazes para a melhoria de nível de serviço da empresa visando o aumento de produtividade e rentabilidade O foco, no primeiro momento, foi melhorar a gestão organizacional interna para se chegar ao cliente final.
